Благодаря оптимизации некоторых процессов обслуживание пассажиров происходит быстрее. Сегодня показали некоторые интересные «фишки».
Сегодня в Омском аэропорту прошло промежуточное подведение итогов реализации национального проекта «Производительность труда». ОАО «Омский аэропорт» стало первым предприятием региона, получившим расширенную поддержку «Федерального центра компетенции» при реализации нацпроекта. Работы проводятся уже более полугода, и теперь видны позитивные изменения.
Как рассказал директор по основному производству «Омского аэропорта» Юрий Прокопенко, основным показателем успешности стало повышение производительности труда.
– Уже удалось снизить время некоторых процессов, повысить уровень удовлетворенности пассажиров, – говорит Прокопенко. – Раньше путь пассажира составлял 424 метра. Мы сформировали диаграмму передвижения пассажиров, которое в идеальном случае будет составлять 146 метров. Были выявлены 4 главные проблемы. Это ожидание очереди на входе в аэровокзал, а также на регистрацию, потеря времени агентами при регистрации пассажиров и в зоне контроля. Необходимо было провести улучшения.
Теперь эти улучшения проведены. При входе в аэропорт организовали третий вход, то есть третью ленту.
– Она задействуется при необходимости, чтобы избежать очередей на входе в здание, особенно в холодное время года, – говорит генеральный директор «Омского аэропорта» Олег Селиверстов. – Третья линия работает уже более месяца. Также на входе мы поставили лотки, куда можно положить мелочь и потом высыпать ее. Раньше пассажиры высыпали ее прямо на стол, а потом долго собирали. Приходилось сгребать мелочь. А секунды ожидания складываются в минуты для тех, кто стоит сзади.
Пассажиры теперь стоят меньше в очереди не только на входе в аэропорт, но и на стойке регистрации. По некоторым подсчетам, раньше 50 % пассажиров проводили в этой очереди более 10 минут, но сейчас это время сократилось. Старший руководитель проекта управления по макрорегиону № 1 АНО «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда» Евгений Скопцов подробно рассказал и показал, за счет чего удалось оптимизировать процесс.
– Очередь была связана с тем, что время регистрации на одного пассажира составляло 90 секунд. И нерационально была выстроена система перераспределения стоек на регистрации. Могли две стойки стоять пустыми, а на двух была очередь. Мы применили методику эргономики рабочего места и поняли, что нагрузка, которой подвергается оператор, влияет на его производительность. Сейчас время регистрации сокращено с 90 до 50 секунд, – говорит Скопцов. – Было сжатое пространство у человека, заставленное принтерами рабочее место. Мы изменили конструктив тумбочки. Сделали полочку для принтеров. Весь расходный материал разместили в органайзере, который находится в тумбочке и не мешает оператору. Мы исключили наклон оператора за посадочными талонами и багажными бирками и высвободили пространство, чтобы оператору было удобнее работать.
Евгений Скопцов обратил внимание на то, что раньше оператору каждый раз необходимо было вылезать из-за стойки, чтобы посмотреть на багаж и ручную кладь пассажира. Для того, чтобы это исключить, сейчас демонтировали часть ограждения. Теперь оператор сидит на своем месте и просто поворачивает голову. Также для операторов разработали различные инструкции, с помощью которых можно быстро найти информацию. Там есть в том числе телефоны ответственных сотрудников, которые могут решить технические проблемы. Также теперь клиент может нажать на определенный смайлик и оценить, понравилась ли ему работа оператора.
Также пересмотрели работу зоны досмотра пассажиров. Там значительно удлинили ленту. Теперь пассажиры могут не держать в руках корзину с верхней одеждой и металлическими предметами, удобнее стало и забирать все это после досмотра. Скоро будет внедрена система возврата лотков, которая позволит работникам, отвечающим за досмотр пассажиров, лишний раз не отвлекаться. Отмечается, что уже сейчас время прохождения досмотра сократилось с 20 до 15 секунд на каждого пассажира.
Гендиректор «Омского аэропорта» доволен промежуточными итогами.
– Все улучшения позволяют обслужить большее количество пассажиров за то же время. Таким образом, мы можем принять больше рейсов. Вы знаете, что у нас будут базироваться две авиакомпании. Мы теперь не можем медленно работать. Ранее считалось нормальным, когда оборотное время обслуживания судна составляет час. Сейчас авиакомпании просят провести все работы за 30–40 минут. Такое время должно стать нормой. Сейчас мы будем оптимизировать работу вокруг воздушного судна. Но безопасность должна быть превыше всего, – подчеркнул Олег Селиверстов.
В обозримом будущем пассажиры аэропорта должны почувствовать еще одно улучшение. Сейчас люди очень много времени проводят в очереди перед выходом на посадку. Скоро этот момент тоже обещают исправить. Но за счет чего это будет сделано, пока держат в секрете.