«Россети Сибирь» мониторят жалобы клиентов вместе с ЦУРами

Пилотной площадкой для взаимодействия энергетиков с Центрами управления регионом стала Омская область. Опыт тиражировали еще на 8 регионов.

С мая 2021 года в Центре управления регионом (ЦУР) Омской области энергетики начали обрабатывать запросы населения, связанные с зоной ответственности «Россети Сибирь». Эта межрегиональная компания первой присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент». Обучившись в Омске ведению интернет-коммуникации с населением, энергетики распространили опыт еще на 8 регионов Сибири и Дальнего Востока.

– Взаимодействие с ЦУРами дает нам аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУРов в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества, – отметила директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.

Она также уточнила, что общий объем обращений, который энергетики обрабатывают с контакт-центром, вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Основные жалобы – отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества. Также люди обращаются по вопросам технологического присоединения к сетям компании.

– Несмотря на то что компания «Россети Сибирь» является коммерческой организацией, ее сотрудники очень активно включились в эту работу, и приятно, что идет поиск новых путей для взаимоотношений с потребителями, – сообщила руководитель Центра управления регионом Омской области Ольга Боровская. – Уверена, что текущий год станет плодотворным в нашей работе и приведет уже непосредственно со стороны компании «Россети Сибирь» к принятию системных решений на основе аналитики жалоб, которые они получают благодаря системе «Инцидент Менеджмент».

Напомним, ЦУРы появились во всех субъектах РФ в 2020 году. Это единые пункты мониторинга, куда поступают вопросы жителей и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, на основе чего формируются аналитические материалы. Последующие управленческие решения принимаются уже с учетом социального запроса.